El feedback implica un intercambio de datos sobre cómo está funcionando una parte del sistema y con la comprensión de todas las partes interrelacionadas de forma que la transformación afecte a la totalidad.
En una empresa el intercambio de información permite que la gente sepa si la gente está haciendo bien sus funciones o si debe hacer modificaciones o reorientarlo por completo.
Dar feedback negativo es una de las funciones más temidas y más importante de un jefe. La forma en la que se expresan y reciben las críticas constituye un elemento determinante en la satisfacción del trabajador en su cometido, con sus compañeros y con sus superiores.
La peor forma de motivar a alguien
Las críticas suelen expresarse en forma de quejas personales más que cómo quejas sobre las que se puede actuar, en forma de acusaciones personales cargadas de disgusto, sarcasmo y desprecio. Esto en consecuencia da reacciones de defensa, de declinación de la responsabilidad y pasotismo.
Una de las formas más comunes de crítica destructiva consiste en una afirmación generalizada (“¡Tú lo confundes todo!”) que no propone una forma de hacer las cosas ni deja abierta la posibilidad de dar una respuesta. Esto al receptor le despierta sentimientos de enojo e impotencia, teniendo un efecto devastador en su motivación, energía y confianza de quien las recibe.
El feedback adecuado
“El principal problema con el que nos encontramos en este estadio es que su plan requiere mucho tiempo, lo cual encarecería los costes. Me gustaría que pensara más en su propuesta, especialmente en los detalles concretos del software, para ver si así puede encontrar una forma de hacer el mismo trabajo pero más rápido.”
Este sería un ejemplo de una buena crítica constructiva.
En lugar de haber generado impotencia, rabia y desaliento, habría alimentado la esperanza de hacerlo mejor y también habría sugerido una forma más correcta de hacer la actividad.
En términos de motivación, cuando las personas consideran que sus fracasos se deben a alguna carencia innata, pierden toda esperanza de transformar las cosas y dejan de intentar cambiarlas.
Cómo dar un buen feedback
- Ser concreto. Haz referencia a un incidente significativo, que ilustre un problema que se deba cambiar o a alguna pauta deficiente (por ejemplo no saber llevar a cabo cierto aspecto de un proceso). Señala lo que la persona hace bien, no tan bien y cómo podría cambiarlo. No des rodeos y evita las ambigüedades pues podría enmascarar el mensaje real.
- Ofrece soluciones. De otro modo el receptor podría quedar frustrado, desmoralizado o desmotivado. El feedback abre la puerta a posibilidades o alternativas que la persona desconoce o sensibilizala a deficiencias qué requieren atención. En cualquier caso se deben incluir sugerencias sobre la forma más adecuada de afrontar el problema.
- Permanece presente. Da feedback tanto positivo como negativo cara a cara y en privado. Si no es así la comunicación puede resultar muy impersonal y no le da al receptor la oportunidad de responder o hacer preguntas.
- Permanece sensible. Comunícate desde la empatía, piensa en el impacto que tienen tus palabras en el receptor y trata de sintonizar con él.
En el polo del receptor:
- Considera la crítica no como un ataque personal, sino como una información para mejorar las cosas.
- Considera las críticas como una forma de trabajar de manera conjunta con la persona que te está dando feedback en lugar de tomarlo como un enfrentamiento personal.
Bibliografía
Goleman, D. (2018). Inteligencia emocional en la empresa (Imprescindibles). Conecta.
Artículos de interés
Caminos para mejorar tus habilidades de comunicación
Soft Skill Comunicación: Definición y Ejemplos